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Datum: Kategorie(n): Sicherheit · Gesundheit · Drucken

Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt

„Der Kunde ist König!“ Im modernen Dienstleistungsverständnis ist diese Forderung oft in den Köpfen verankert. Was aber, wenn sich „der Kunde“ alles andere als königlich verhält? Wenn er laut, bedrohlich und aggressiv auftritt? Wie Arbeitgeber ihre Beschäftigten im Arbeitsalltag vor Gewalt schützen können, beschreibt unser Beitrag.

Was verstehen wir unter Gewalt?

Die verschiedenen Formen von Gewalt sind in allen Medien präsent. Jeder hat schnell ein Bild davon im Kopf: Drohen, Brüllen, Prügeln – bis hin zu Waffengewalt.

Die Internationale Arbeitsorganisation (ILO) definiert Gewalt am Arbeitsplatz als „… jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht, verletzt, verwundet wird.“

Handgreiflichkeiten und daraus resultierende körperliche Verletzungen sind deutlich sichtbar. Was aber, wenn durch verbale oder nonverbale Angriffe die Seele Schaden erleidet? Im Unterschied zu körperlichen Wunden sind diese Schäden nicht offensichtlich. Darum fallen schnell Schlussfolgerungen, wie: „Wenn du das nicht vertragen kannst, bist du in diesem Beruf falsch.“ Sind wir also bei „psychischer Gewalt“ auf uns alleine gestellt, müssen wir mit einer seelischen Verwundung allein zurechtkommen?

Nein, müssen wir nicht. Das Arbeitsschutzgesetz sagt deutlich etwas anderes. Demnach sind die Arbeitsbedingungen tätigkeitsbezogen zu beurteilen und darauf aufbauend erforderliche Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen (§§ 3, 4, 5 ArbSchG).

Und bereits seit 2013 sind auch die psychischen Belastungen im Gesetzestext namentlich benannt. Wer sich als Arbeitgeber also dem Thema Gewalt an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt widmet, der tut einerseits etwas für die Beschäftigten und das Betriebsklima und kommt andererseits seinem gesetzlichen Auftrag nach.

Folgen von Gewalt

Gewalt – unabhängig davon, ob sie im Beruf oder der Freizeit auf eine Person einwirkt – kann weitreichende Folgen haben. Akute Stressreaktionen, wie Hilflosigkeit, Verunsicherung, Überforderung, Verzweiflung, Überaktivität oder Rückzug, die Stunden bis Tage nach dem Ereignis auftreten können, sind normale Reaktionen auf ein unnormales Ereignis. Halten diese Reaktionen jedoch über einen langen Zeitraum an oder verschlimmern sie sich sogar, kann das Ereignis nicht adäquat verarbeitet werden und die Betroffenen werden krank.

Traumafolgestörungen in Form von Depressionen bis hin zur Posttraumatischen Belastungsstörung (PTBS) mit wiederkehrenden Erinnerungen (Flashbacks), Angstgefühlen, Reizbarkeit und Schlafstörungen können die Folgen sein. Der Betrieb hat infolgedessen oft mit Ausfallzeiten, Leistungsverlust, der daraus resultierenden Mehrbelastung der Kolleginnen und Kollegen und einem schlechten Betriebsklima zu kämpfen.

Gewaltpräventionsseminar der UKH

Um es erst gar nicht so weit kommen zu lassen, sollte man Gewalt und ihren Folgen vorbeugen. Im November 2017 fand daher erstmalig das Seminar „Gewaltprävention in kommunalen Einrichtungen – ein ganzheitlicher Ansatz“ statt. Im dreitägigen Seminar wurden die wechselseitigen Beeinflussungen von Arbeitsplatz, Beschäftigten und Kunden in den Blick genommen.

Ziel ist es, die Teilnehmer*innen zu befähigen, ihre Verwaltung in Sachen Gewaltprävention voranzubringen. Inhalte des Seminars sind unter anderem das Kennenlernen des sogenannten Aachener Modells, des Face to Face Bedrohungsmanagements sowie das Ableiten von geeigneten Präventionsmaßnahmen.

Das Aachener Modell

Das Aachener Modell ist in Zusammenarbeit der Unfallkasse Nordrhein-Westfalen mit dem Polizeipräsidium Aachen entstanden, daher der Name.

Im ersten Schritt geht es ganz klassisch um die Verantwortung im Arbeitsschutz. Darauf aufbauend lernen die Seminarteilnehmenden das Aachener Modell als eine Form der Gefährdungsbeurteilung für Arbeitsplätze mit Kundenkontakt kennen. Anhand eigener Beispiele führen sie eine Gefährdungsanalyse für ausgewählte Tätigkeiten und Arbeitsplätze durch. Ergebnis der Analyse ist die Einordnung in eine der vier Gefährdungsstufen des Aachener Modells (siehe Abb. 1).

„Mit Hilfe des Aachener Modells können kritische Bereiche oder Arbeitsplätze in eine der beschriebenen Gefährdungsstufen eingeordnet werden. Für jede der vier Gefährdungslagen wird dargestellt, wer in bedrohlichen Situationen handeln muss, wie bei einem unvorhergesehenen Ereignis zu reagieren ist und welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen ein Betrieb bzw. eine Verwaltung im Vorfeld schaffen muss, um gewalttätige Ereignisse wirkungsvoll zu verhindern“ (Auszug aus der Broschüre des Aachener Modells, siehe Abb. 1).

Face to Face Bedrohungsmanagement

Der Trainer und Mediator Sven-Ole Schlüter beschreibt das Face to Face Bedrohungsmanagement wie folgt: „Stellen Sie sich vor, Sie sitzen konzentriert bei der Sachbearbeitung. Plötzlich fliegt die Tür zu Ihrem Büro auf und eine Frau steht schreiend mit erhobenen Händen unmittelbar vor Ihrem Schreibtisch. Die hier geschilderte Situation ist, wie in den meisten Face to Face Bedrohungssituationen, eine eins-zu-eins-Situation, Mensch gegen Mensch.

Jetzt heißt es für Sie, die Situation bewusst wahrzunehmen und zu bewerten. Haben Sie in dieser Situation ein ungutes Bauchgefühl, erheben Sie sich von Ihrem Bürostuhl. Positionieren Sie sich so, dass Ihr Gegenüber erkennt, dass Sie die Situation als unangenehm wahrnehmen. Nehmen Sie eine Position ein, die es Ihnen ermöglicht, weiterhin wertschätzend zu kommunizieren und auf das weitere Verhalten der anderen Person reagieren zu können. Versuchen Sie, auch an die Grenzen der verbalen Deeskalation zu denken.

Beobachten Sie zudem die Hände Ihres Gegenübers. Vergessen Sie nicht: Sie sind in Ihrem Büro. Je kürzer die Distanz zu Ihrem Gegenüber, desto schwieriger wird es sein, einen körperlichen Angriff abzuwehren. Versuchen Sie nun, sich in Richtung Bürotür zu bewegen, um das Büro zu verlassen. (Abb. 2)

Und denken Sie immer daran: Sie sind das Wertvollste in Ihrem Büro! Alles andere ist ersetzbar.“

Ableiten geeigneter Präventionsmaßnahmen

So vielfältig die Ursachen von Gewalt sind, so vielfältig sind auch die Ansatzmöglichkeiten, dieser zu begegnen. Themen im Seminar sind u. a. konkrete Ansatzpunkte und Lösungsmöglichkeiten sowie Maßnahmenempfehlungen für die jeweiligen Gefährdungsstufen des Aachener Modells.

Maßnahmen können von gefahrenbewusster Büroeinrichtung und Hilfen im Umgang mit Stress bis hin zur Installation von Alarmsystemen und Organisation der psychologischen Notfallversorgung reichen. Wichtig hierbei ist, dass die Maßnahmen der unteren Gefährdungsstufen die Basis für darauf aufbauende Maßnahmen darstellen.

In diesem Zusammenhang werden auch weitergehende Fragen beleuchtet:

  • Was muss der Arbeitgeber tun, damit Gewaltprävention im Unternehmen gelebt wird und die Mitarbeiterschaft sich „geborgen“ fühlt?

  • Welche Maßnahmen könnten baulich und organisatorisch zum Aufbau von Aggressionen seitens der Kunden führen (z. B. überfüllte und heruntergekommene Wartebereiche, unverständliche Schreiben etc.)? Gibt es Veränderungsmöglichkeiten?
     



inform Ausgabe 1/2018

Das Seminar der UKH zur Gewaltprävention in kommunalen Einrichtungen

Ursachen, Formen und Folgen von Gewalt sind vielseitig. Wenn die Arbeit Schauplatz von Gewalterlebnissen wird, stehen Arbeitgeber und Beschäftigte vor Herausforderungen. Zum besseren Verstehen werden im neuen Seminar der UKH die wechselseitigen Beeinflussungen von Arbeitsplatz, Beschäftigten und Kunden in den Blick genommen. Eine Beurteilung der Arbeitsbedingungen kann hierüber Aufschluss geben und bietet Ansatzpunkte sowohl für geeignete verhaltens- als auch verhältnispräventive Maßnahmen.

Das Seminar richtet sich an Führungskräfte und Verantwortliche sowie Personal- und Betriebsräte.

Gestaltet wird das Seminar von Eva Maria Straub (Arbeitspsychologin), Alexander Hustiák (Aufsichtsperson) und Sven-Ole Schlüter (Trainer und Mediator, im aktiven Polizeidienst).

Nächste Seminartermine für das Seminar „Gewaltprävention in kommunalen Einrichtungen – ein ganzheitlicher Ansatz“ finden Sie unter: www.ukh.de, Webcode U277.

Abb. 1: Gefährdungsstufen des Aachener Modells (Auszug aus der Broschüre des Aachener Modells, S. 22)

Abb. 2: Ablaufschema des Face to Face Bedrohungsmanagements (Sven-Ole Schlüter)

Datum: Kategorie(n): Sicherheit · Gesundheit · Drucken
Autor/Interviewer: Eva Maria Straub in Zusammenarbeit mit Alexander Hustiák und Sven-Ole Schlüter , E-Mail: e.straub@ukh.de