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Datum: Kategorie(n): Kommunale Betriebe · Sicherheit · Gesundheit · Drucken

Kommunales Jobcenter setzt neue Standards in der Gewaltprävention

Um die gleiche Sicherheit für die Mitarbeiter*innen an sieben Standorten zu erreichen, berief der Vorstand des Kommunalen Jobcenters Kreis Groß-Gerau Martina Hauf und ihre Kolleg*innen in eine neu gegründete Arbeitsgruppe und beauftragte sie, konzeptionelle Standards für Notfallsituationen festzulegen. Ein Konzept von „Sicherheitspaten“ war ihre Lösung. Durch den besonderen Stellenwert der Unternehmenskultur werden Projekte wie dieses im Kreis Groß-Gerau erfolgreich.

Was als Arbeitsgruppe zur Erstellung von Notfallprozessbeschreibungen begann, mündete in einem Leuchtturmprojekt, das medial und auch in Fachkreisen überregionale Aufmerksamkeit erweckt. Mit dem Konzept der „Sicherheitspaten“ hat die AG Sicherheit des Kommunalen Jobcenters Groß-Gerau neue Standards im präventiven Umgang mit Gewalt gesetzt.

Gewaltprävention beginnt mit einer guten Kunden-Mitarbeiter-Beziehung

Gerade für Mitarbeiter*innen, die in regelmäßigem Kundenkontakt stehen, ist das Bedürfnis nach Sicherheit an ihrem Arbeitsplatz groß. Wie lässt sich diesem sehr individuellen Empfinden ein konzeptioneller Rahmen geben, damit das Gefühl von Sicherheit für alle erhöht wird?

Martina Hauf, Leiterin der AG Sicherheit: „Es war uns wichtig, nicht nur gute Ablaufbeschreibungen zu entwickeln, die regeln, was bei einem Übergriff zu tun ist und wo sich die Notfallknöpfe befinden. Es wurde im Rahmen der AG sehr schnell klar, dass wir mit unseren Maßnahmen ganz vorne im Prozess ansetzen müssen. Wir haben ein umfassendes Sicherheitsund Schulungskonzept erarbeitet, das sowohl präventive Maßnahmen enthält als auch eine wirksame Nachsorge bietet.“

Die neu gegründete AG Sicherheit erstellte eine multidimensionale Sicherheitsarchitektur aus organisatorischen, technischen und baulichen Maßnahmen, die sich nahtlos in die Unternehmenswerte und die „Null Toleranz“-Politik bei Gewalt einfügt.

Nadja Feßler, Leiterin Stabsstelle Kommunikation: „Generelle Politik des Hauses ist es, den Menschen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen und ressourcenfördernd zu denken. Wir begegnen unseren Kundinnen und Kunden auf Augenhöhe und fördern sie in ihren Talenten, statt sie an ihren Defiziten zu messen. Gute Kommunikation ist uns sehr wichtig – untereinander und mit den Kund*innen. Darum wurde vor einigen Jahren ein Kundenreaktionsmanagement eingeführt.

Zudem wird in unserem Kreis in Kürze eine rechtskreisübergreifende Ombudsstelle eingerichtet werden, an die sich Bürger*innen mit ihren Klärungsanliegen wenden können. Dies ist nicht nur Ausdruck einer bürgernahen Verwaltung, sondern lässt bei Missverständnissen eine mögliche Eskalation gar nicht erst entstehen.“

Dieser Ansatz findet sich auch in weiteren Maßnahmen wieder, die die Wertschätzung gegenüber den Kund*innen unterstreicht: Eltern-Kind-Wartebereiche mit Spielecken, speziell geschultes Sicherheitspersonal im Empfangsbereich und demnächst auch Kunstaustellungen in den Wartebereichen des Servicebüros sind nur einige Beispiele dafür. Dahinter steht die Überzeugung, dass Kund*innen, die sich wohl- und wertgeschätzt fühlen, uns im Gespräch mit einer anderen Haltung begegnen.

„Vorsorge statt Nachsorge“ über alle Unternehmensbereiche hinweg

Einen Anlass oder konkreten Vorfall für die Gründung der AG gab es nicht, erklärt Alexandra Bolz, Leiterin der AG Gesundheit beim Kommunalen Jobcenter Kreis Groß-Gerau und Mitglied der AG Sicherheit.

Alexandra Bolz: „Wir pflegen im Haus eine ausgeprägte Präventionskultur, deshalb war es uns wichtig, Lösungen zu haben, bevor etwas passiert. Nur zu reagieren passt nicht zu unserer Unternehmenskultur. Deshalb ist das Konzept der AG Sicherheit nicht nur auf die Ausgestaltung sicherer Arbeitsplätze abgestimmt, sondern es ist auch ganz fest in der Unternehmenskultur verankert.“

„Sicherheitspaten“ als konzeptionelle Folge guter Präventionskultur

Die Zusammensetzung der AG Sicherheit ist Teil des Erfolgsrezepts. Hier bündelt sich das Wissen aus den operativen Bereichen, den Sicherheitsbeauftragten, dem Qualitätsmanagement sowie dem Betrieblichen Eingliederungs- und Gesundheitsmanagement.

Das Sicherheitskonzept unterscheidet drei Kategorien von Notfällen: Gesundheits- und Gebäudenotfälle sowie Übergriffe. Für Letzteres bildet die Methodik des Aachener Modells die Basis zum Verhalten in gefährlichen Lagen. Hierin werden vier Stufen von Gewalt klassifiziert und welche Exit- bzw. Notfallstrategien Betroffene in der jeweiligen Eskalationsstufe wählen können. Die technische und bauliche Ausstattung des Arbeitsplatzes ist hierbei ein wichtiger Bestandteil. So sind alle Arbeitsplätze mit Notfallknöpfen ausgestattet, viele Büros haben Sichtbeziehungen und verfügen über eine zweite Fluchttür. Auch bei der veranlassten Umgestaltung der Kundentheken fand dieser Aspekt Berücksichtigung.

Martina Hauf: „Wir haben uns gefragt, wie gut unser Arbeitsplatz auf echte Gewaltsituationen vorbereitet ist, und gemeinsam mit den Expert*innen der UKH und der Polizei Hessen Begehungen durchgeführt. Dadurch sind wir für Gefahrenquellen sensibilisiert worden, die man auf den ersten Blick nicht als solche wahrnimmt, die aber bei einer Eskalation schnell zur Waffe werden können wie Bonbongläser, Locher oder Brieföffner.“

Auch das Familienfoto auf dem Schreibtisch bietet eine Angriffsfläche für Gewaltandrohung, deshalb ist die konsequente Einhaltung der Privatsphäre ein weiterer Baustein auf dem Weg zu sicher gestalteten Arbeitsplätzen. Die Anwendung des Konzepts erfordert kollegiales Engagement. Siebzehn „Sicherheitspaten“ überprüfen gemeinsam mit den Sicherheitsbeauftragten vor Ort halbjährlich, ob die Inhalte des Konzepts umgesetzt werden und/oder aktualisiert werden müssen. Sie schulen die Kolleg*innen vor Ort.

Der regelmäßige Austausch mit den (psychologischen) Ersthelfer*innen, Fachkräften für Arbeitssicherheit, der Unfallkasse Hessen und der Polizei Hessen ist dabei ebenso fester Bestandteil des Konzepts wie die halbjährlichen Notfallübungen.

Gute Kommunikation als Teil der Unternehmenskultur

Samira Talib: „Aber nicht nur die Einrichtung des Arbeitsplatzes muss sicher sein, auch Sprache kann verletzen. Deshalb beginnt die Deeskalation bereits mit guter Gesprächsführung – auch untereinander. Hierzu werden die Mitarbeitenden regelmäßig auf gezielte Fortbildungsangebote aufmerksam gemacht. Bestimmte Weiterbildungen für eine gute Kommunikation sind bei uns obligatorisch.“

Nadja Feßler: „Diese Mentalität erfordert einen Dialog auf Augenhöhe: von den Mitarbeiter*innen zu den Kund*innen, von den Führungskräften zu den Kolleg*innen und auf kollegialer Ebene.“

War es schwer, die Kolleg*innen für diese Sonderrolle zu motivieren?

Alexandra Bolz: „Unsere Kolleg*innen sind sehr offen für zusätzliche Aufgaben. Fast jede*r übernimmt hier eine Aufgabe neben der eigentlichen Tätigkeit für die Gemeinschaft. Es ist Teil unserer Kultur und zeigt, dass bei uns jede*r wichtig ist. Wir beteiligen unsere Kolleg*innen bei allen Prozessen, bei denen es möglich und sinnvoll ist.“

Nadja Feßler: „Die Führungskräfte gehen mit gutem Beispiel voran und sind davon überzeugt, dass das Einbeziehen der Mitarbeiter* innen der bessere Führungsstil ist, weil er mehr Innovationen anstößt. Wir sind eine dynamische Verwaltung, die sich ständig verbessern möchte, und das leben wir auch.“

Keine Angst vor der Gefährdungsbeurteilung psychische Belastung!

Alexandra Bolz: „Hier der Tipp für andere Verwaltungen: Wir haben gelernt, dass die Angst vor der Durchführung der Gefährdungsbeurteilung zur psychischen Belastung unbegründet ist. Wir erwarten in den Workshops, die wir hierzu durchführen werden, viele wertvolle Anregungen, sodass wir effektivere und bedürfnisorientierte Angebote schaffen konnten, die uns dabei helfen, innovativ zu bleiben."

Online-Checkliste für Bürobegehung Eine Checkliste, worauf bei der Begehung von Büros geachtet werden muss, finden Sie hier.

inform Ausgabe 3/2019

Online-Checkliste für Bürobegehung

Eine Checkliste, worauf bei der Begehung von Büros geachtet werden muss, finden Sie hier.

Vielen Dank an das Kommunale Jobcenter Groß-Gerau für die Unterstützung und die Überlassung der Unterlagen.

Gemeinsam stark! Von links: Samira Talib, Martina Hauf, Alexandra Bolz und Nadja Feßler

Martina Hauf, Leiterin der Arbeitsgruppe

Alexandra Bolz, Leiterin der AG Gesundheit beim Kommunalen Jobcenter Kreis Groß-Gerau. Bilder: Jürgen Kornaker für Unfallkasse Hessen

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Autor/Interviewer: Cordula Kraft, E-Mail: c.kraft@ukh.de