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Datum: Kategorie(n): Mitgliedschaft UKH · Leistungen UKH · Unternehmen · Versicherungsschutz · Gesundheit · Sicherheit · Versicherungsschutz · Drucken

Umfrage: UKH Versichertenbefragung 2017

Mit unseren Präventionsangeboten sorgen wir für die Verhütung von Arbeits- und Schulunfällen, Berufskrankheiten sind Krankheiten, die sich ein Arbeitnehmer durch seine berufliche Tätigkeit zuzieht und die entweder in der Berufskrankheiten-Verordnung verzeichnet oder die nach neuen medizinischen Erkenntnissen durch den Beruf verursacht sind.
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Berufskrankheiten
und arbeitsbedingten Gesundheitsgefahren. Wenn doch mal etwas passiert, leisten wir für unsere Versicherten eine optimale medizinische Rehabilitation, eine individuelle Teilhabe sowie umfassende finanzielle Entschädigungen. Um unseren Service in der Unfallkasse Hessen weiterhin zu verbessern, führen wir regelmäßig Befragungen unserer Versicherten durch, zuletzt Ende 2017.

Dieser Beitrag gibt Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse der Befragung.

Ablauf und Inhalt der Befragungen

Seit 2009 wenden wir uns regelmäßig an unsere Versicherten, um deren Zufriedenheit mit dem Service unserer Hauptabteilung Rehabilitation und Entschädigung zu ermitteln.

Ende 2017 befragten wir insgesamt ca. 4.500 Versicherte, u. a. zum Erfolg ihrer Heilbehandlung, zur Dienstleistungs- und Dialogqualität der Sachbearbeiter*innen der UKH und auch zum Gesamteindruck, den sie von der UKH haben. Darüber hinaus erhielten die Versicherten die Gelegenheit, Anregungen oder Kritik zur Arbeit der UKH zu formulieren.

Um zielgruppenspezifisches Feedback zu erhalten, wurden die Versicherten in vier Gruppen unterteilt: Versicherte allgemein, Empfänger von Wenn jemand durch einen Arbeitsunfall oder eine Berufskrank­heit arbeitsunfähig ist, dann übernimmt die Unfallkasse Hessen die finanzielle Versorgung und zahlt Verletztengeld (§§ 45 ff SGB VII).
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Verletztengeld
, Empfänger von Rentenbescheiden und Verletzte bzw. Erkrankte, die von unserem Reha-Management betreut worden waren.

Die Fragen wurden individuell auf die Personengruppen abgestimmt. So interessierte uns z. B. bei Schwerverletzten, wie sie die Betreuungsqualität durch unser Reha-Management empfunden haben, oder bei Rentenbescheidempfängern, wie zufrieden sie mit dem Rentenfeststellungsverfahren gewesen sind.

Dieses Feedback hilft uns, unsere Prozesse kontinuierlich zu verbessern, um Verletzten und Erkrankten auch weiterhin eine optimale Heilbehandlung gewährleisten zu können.

Die Ergebnisse

Die erfreulichste Nachricht zuerst: Die Versichertenbefragung hat ergeben, dass sich die Gesamtzufriedenheit mit den Services der Abteilung Reha und Entschädigung über alle Versichertengruppen hinweg positiv entwickelt hat. Das zeigt sich zum Beispiel an einem neuen Bestwert des Zufriedenheitsindex von 2,156, in der Vorbefragung im Jahr 2014 lag der Wert b ei 2,266 – minimal schlechter.

Im Hinblick auf den Erfolg der Heilbehandlung empfinden 83,6 Prozent der Befragten die Heilbehandlung insgesamt als positiv.

Besonders erfreulich ist im Hinblick auf die Dialogqualität der Sachbearbeitung das positive Feedback zur Freundlichkeit der UKH Ansprechpartner*innen. Als positiv wurde außerdem besonders häufig eine schnelle Bearbeitungszeit genannt. Verbesserungspotenzial zeigt sich bei der aktiven Aufklärung über Leistungen und die weitere Vorgehensweise sowie in der Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen.

Die Befragungsgruppen im Vergleich

In positiver Hinsicht besonders auffällig zeigten sich die Ergebnisse der Befragten, die von unserem Reha-Management betreut worden waren. Im Vergleich zu 2014 hat sich der Zufriedenheitsindex nochmals verbessert und weist mit 1,9 einen Bestwert im Vergleich zu den übrigen Versichertengruppen auf. Entsprechend zeigt auch die Weiterempfehlungsabsicht mit 1,53 den höchsten Wert aller Versichertengruppen. Man kann also sagen: Das Reha-Management ist ein UKH Erfolgsprodukt!

Die Meinung der Verletztengeldbezieher*innen entwickelte sich im Vergleich zu 2014 positiver, bildet aber zusammen mit der Meinung der Rentenbescheidempfänger*innen das am wenigsten positive Ergebnis der Bewertungsskala (auf allerdings trotzdem gutem Niveau).

Das Feedback der Gruppe „Versicherte allgemein“ war insgesamt gut, was sich an einem Zufriedenheitsindex von 2,0 zeigt.

Handlungsempfehlungen für die UKH

Die Versichertenbefragung 2017 zeigte zum einen, dass die Maßnahmen, die wir nach der Befragung 2014 ergriffen haben, Wirkung zeigten. Sie ermöglicht uns zum anderen, Handlungsmöglichkeiten für die Zukunft abzuleiten, damit wir uns kontinuierlich im Sinne unserer Versicherten, Verletzten und Erkrankten verbessern können. Das umfangreiche positive Feedback und die Verbesserungsvorschläge werden wir nutzen, um konkrete Maßnahmen zur Optimierung unserer Services herauszuarbeiten.

In Zukunft werden wir ein besonderes Augenmerk auf die verbesserte Kommunikation zur Aufklärung über unsere Leistungen und die Nachvollziehbarkeit unserer Entscheidungen legen, um unser Vorgehen und unsere Entscheidungen für unsere Versicherten so transparent wie möglich zu machen.

Wir werden die Versichertenbefragung im Jahre 2020 wiederholen, damit die Nachhaltigkeit der Ergebnisse und ein langfristig qualitativ hochwertiger Service sichergestellt bleiben.

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmer*innen der Befragung für ihr Feedback und ihre Anregungen!

Wir freuen uns sehr über Ihre Rückmeldungen. Gerne können Sie uns auch unabhängig von der Befragung Ihr Feedback geben; einfach eine Mail schreiben an: ukh@ukh.de.

 

inform Ausgabe 3/2018

Etwa 4.500 Versicherte wurden u. a. zum Erfolg ihrer Heilbehandlung, zur Dienstleistungs- und Dialogqualität der Sachbearbeiter*innen der UKH und auch zum Gesamteindruck, den sie von der UKH haben, befragt.

Autor/Interviewer: Anian Wendel-Mundt, E-Mail: a.wendel-mundt@ukh.de